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一年前，洪先生帶著4歲的女兒在山西省兒童醫(yī)院住院做過一個腹部小手術(shù)，住院當(dāng)日由妻子陪伴，但第二天她把洪先生叫來了，原因是妻子沒辦法外出買一塊肥皂。孩子住院期間洪先生家雙方父母輪流送飯，坐公交還要倒一趟車，時間趕不上時便打車來回。岳父在一次下車時突發(fā)腰椎間盤突出，岳母便開始在家里照料，其他兩位老人也累得一個血壓高一個腿疼。洪先生只能向單位請了假，陪檢查、跑交費(fèi)、打地鋪、吃泡面... ...影響了工作的同時，還被扣發(fā)了獎金。

 

病房無陪護(hù)，惠民更便民

早在2020年初，山西省兒童醫(yī)院落實省衛(wèi)建委《關(guān)于在三級醫(yī)院中開展“無陪護(hù)病房” 試點工作的通知》要求“鼓勵醫(yī)院引入具備資質(zhì)、合法合規(guī)、信譽(yù)度高、陪護(hù)經(jīng)驗豐富的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)以勞務(wù)派遣或服務(wù)外包的方式提供規(guī)范的陪護(hù)服務(wù)”。

2020年1月1日，通過公開招標(biāo)確定唯一中標(biāo)方-泰心康護(hù)，并簽署了陪護(hù)服務(wù)合同。因新冠疫情突然爆發(fā)，新院區(qū)到6月1日才正式搬遷開診。7月5日，泰心康護(hù)專業(yè)護(hù)理員統(tǒng)一服裝，胸掛“泰心康護(hù)”工牌，率先在骨科、泌尿外科、普外科兩個病區(qū)上崗。而類似洪先生“一人住院全家出動”的狀況得以改觀，患者成為了“無陪護(hù)病房”的最大受益者。

兒童醫(yī)院晉源區(qū)項目運(yùn)營走過百天時間，各項工作逐漸步入正軌。

回想那些沐晨露、頂烈日、衣襟掛寒風(fēng)的日日夜夜，回望那20公里路上無數(shù)次的來來回回，回憶首次進(jìn)場失利的壓力、找時機(jī)奔目標(biāo)最終成功入駐的畫面，一幕幕情景在文經(jīng)理和項目主管們腦海里浮現(xiàn)，萬般感慨在心頭。

山西省兒童醫(yī)院屬于�？漆t(yī)院，收治0-14歲患兒，而這個年齡段的患者與綜合醫(yī)院成人患者完全不同。

入駐初期，最難啃的骨頭當(dāng)屬“患兒陪侍人的管理”。兒童醫(yī)院做不到全無陪，只能“限制性陪護(hù)”。啟動之時就《陪護(hù)制度》的修訂與護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)商榷，結(jié)合疫情防控的需要，最終定為“一患一陪”。

 

制度有了，難的是執(zhí)行

7月份，山西新冠疫情已進(jìn)入常態(tài)化防控管理階段，醫(yī)院穩(wěn)步推進(jìn)全面復(fù)工復(fù)診各項工作。隨著床位爆滿，每天來探視患者的人絡(luò)繹不絕、喧鬧聲不止，在手術(shù)科室這一現(xiàn)象尤為顯著，術(shù)后患兒幾乎一床兩陪甚至一床多陪。護(hù)士忙于應(yīng)對治療，基本無暇顧及管理病房，小組護(hù)理員短缺問題頻頻告急，泰心康護(hù)山西省兒童醫(yī)院項目團(tuán)隊邊招聘、邊培訓(xùn)考核，從其他項目抽調(diào)的優(yōu)秀護(hù)理員老帶新，盯緊崗上把關(guān)。

每個天色微亮的早晨，文經(jīng)理便帶著從省人民醫(yī)院、白求恩醫(yī)院項目趕來支援的主管們和護(hù)理員一層樓一層樓的勸離多余家屬，協(xié)助院方清理陪侍人，和護(hù)理員一起整理病房環(huán)境、協(xié)助患者晨間護(hù)理。入駐一周，病房診療環(huán)境有所好轉(zhuǎn)，但病房人員依然混雜。孫麗紅老師臨危受命，從白求恩醫(yī)院項目被文經(jīng)理緊急抽調(diào)過來，她義無反顧地挑起了這副擔(dān)子。

 

挖到根兒，探到底兒，尋找突破口

項目運(yùn)行了25天，跌跌撞撞走到月底。主管們沒歇一天、為給小組護(hù)理員創(chuàng)造條件，他們苦口婆心，急躁上火。結(jié)果呢，收益未達(dá)預(yù)期，院方、科室、患者，亦無歡喜亦無驚，反響平平。

文經(jīng)理每天蹲守在山西省兒童醫(yī)院項目，和主管們一起分析原因。

是對小組模式護(hù)理服務(wù)的好處在前期宣傳力度不夠？是和院方配合沒有協(xié)調(diào)起來？與科室磨合融入的熱度不足？還是護(hù)理員溝通能力和主動服務(wù)意識欠缺？這幾乎每一條都是原因！

孫老師過度操心思慮，眼瞼抽搐、連夜失眠。當(dāng)時山西省兒童醫(yī)院搬遷開診不久，院領(lǐng)導(dǎo)諸事纏身，幾乎顧不上我們的狀況，我們只能孤軍奮戰(zhàn)，抱團(tuán)取暖。

孫老師和文經(jīng)理合計，決定從科室護(hù)士長那里尋找突破口。倆人與普外科的姚護(hù)士長聊了一個小時，姚護(hù)士長也對“病房陪侍人管理”有自己的見解，但苦于多部門有共識無措施，科室力不從心。文經(jīng)理從長遠(yuǎn)視角給護(hù)士長分析：

泰心康護(hù)的服務(wù)優(yōu)勢就是要彌補(bǔ)眼下的短板，把“無陪護(hù)病房”和“醫(yī)護(hù)輔一體化”模式建立起來。將護(hù)士從基礎(chǔ)的生活護(hù)理中解放出來，細(xì)致觀察患兒病情，專心去執(zhí)行醫(yī)囑，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和科研，做更為專業(yè)的技術(shù)操作。優(yōu)化科室醫(yī)療秩序，醫(yī)護(hù)輔分工又合作，專業(yè)的人做專業(yè)的事，攜手為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

姚護(hù)士長對這一優(yōu)勢非常認(rèn)可，表示科室成員一定積極配合。當(dāng)日便召開了護(hù)理員會，將普外科患兒的護(hù)理方法、護(hù)患溝通技巧及如何讓家屬認(rèn)可接納給護(hù)理員做了指引和培訓(xùn)。

 

一分耕耘，一份收獲

經(jīng)過一段時間的努力，相關(guān)陪護(hù)規(guī)章制度建立健全，陪侍人減少下來，加上門禁設(shè)崗嚴(yán)管，陪侍人憑證件出入病房，小組護(hù)理員與患兒關(guān)系日益貼近，無陪護(hù)病房受到了家屬們的關(guān)注。孫老師每天深入科室，誠懇地與家屬交流，現(xiàn)場監(jiān)督護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量。

患兒家屬從觀望到接受再到配合，甚至有患兒家屬勸多余的陪侍人離開無陪護(hù)病房，“一患一陪”制度得以實行。隨之，家屬表揚(yáng)信一連六封送到患者服務(wù)中心，護(hù)理費(fèi)用的收取也開了頭，丁曉東主管拿到第一張護(hù)理票據(jù)時激動不已，七尺男兒淚盈眶，多少心血只自知！

 

遇到挑戰(zhàn)是常態(tài)，迎難而上是姿態(tài)

醫(yī)院屬于服務(wù)窗口，鐵打的營盤流水的兵，前行的路，從來就不都是坦途。8月的一天晚上11點，文經(jīng)理給我打來電話，她聲音沙啞，語帶哭腔，話不成句，“杜老師。我都快崩潰了！撐不住了！”我嚇一跳，忙問緣由。

原來，有患兒家屬在太原市的衛(wèi)生熱線公眾平臺投訴，平臺傳喚文經(jīng)理質(zhì)詢我們“亂收費(fèi)”，要求調(diào)查“每日收60元護(hù)理費(fèi)的依據(jù)是什么”？

在山西省公司運(yùn)營四年多，從沒發(fā)生過此類問題，山西省兒童醫(yī)院項目這是首次遇到。文經(jīng)理通過查詢資料，政府有出臺“關(guān)于支持社會力量參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的相關(guān)政策”。其中國家政策4項、山西省政府和山西省衛(wèi)健委6項，共10個文件作為依據(jù)提供給調(diào)查人員，文經(jīng)理據(jù)理力爭，驗證了調(diào)查的依據(jù)一，平息了這場風(fēng)波。

這個事件給了山西省兒童醫(yī)院項目團(tuán)隊一個警醒，在經(jīng)營中關(guān)系到自身利益，管理者必須懂政策、學(xué)政策，依靠和運(yùn)用政策來規(guī)避風(fēng)險、減少被動，占據(jù)主動。這場風(fēng)波辯證地看，項目團(tuán)隊是成長了，是有所收獲的。

次日，項目團(tuán)隊制作展架，把適合的服務(wù)條款和收費(fèi)種類明碼標(biāo)價公布出來，盡管后來也偶爾有家屬對費(fèi)用提出質(zhì)疑，但山西省兒童醫(yī)院項目團(tuán)隊已學(xué)會合理使用相關(guān)政策文件輕松化解一起起事件了。

 

前進(jìn)的步伐，堅實而有力

在山西省兒童醫(yī)院開展小組式整體護(hù)理服務(wù)，有難點，把綜合醫(yī)院的運(yùn)營方案照搬照抄可能會“水土不服”。如護(hù)患溝通方面，患兒對疾病的感知和需求并不能完整表達(dá)和準(zhǔn)確敘述，而溝通的對象多半是患兒的監(jiān)護(hù)人，《患者滿意度調(diào)查》基本也是其父母的滿意度評價。

根據(jù)這一特點，項目團(tuán)隊將情感溝通作為護(hù)理員的必修課之一。項目上護(hù)理員大多數(shù)已經(jīng)為人父母了，孫老師要求護(hù)理員在情感護(hù)理方面多下功夫，每一餐飯、一杯水甚至是我們一個動作，都要用細(xì)微的“同理心”感動家屬，設(shè)身處地為家屬考慮。

在一位父親因為心疼剛做了骨科手術(shù)的孩子大哭時，一旁的輔導(dǎo)員楊素芬默默地從背后用紙巾為那位父親擦去淚水，這一幕僅僅是一個細(xì)小的舉措，勝過了華麗空泛的口號和剛性制度的告知，增加了護(hù)理員和患兒家屬的互信度。

如今，項目的運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)、團(tuán)隊建設(shè)和企業(yè)文化植根發(fā)芽，項目團(tuán)隊與醫(yī)院各部門協(xié)調(diào)順暢。繼普外新開監(jiān)護(hù)病區(qū)之后，神經(jīng)外科也開科在即。更讓人欣喜的是，醫(yī)院護(hù)理部遵照國家衛(wèi)健委《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》“指定專門專職部門和人員負(fù)責(zé)管理，定期對醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行在崗培訓(xùn)和能力評估”的文件要求，成立了“醫(yī)輔部”，這對山西省兒童醫(yī)院項目來說是一個莫大的鼓舞和強(qiáng)有力保障。

兒童醫(yī)院晉源區(qū)新院區(qū)項目，是在遍布全國的項目中開展的第一家兒童�？漆t(yī)院項目，山西省公司團(tuán)隊率先在全國兒童專科領(lǐng)域邁出了一步。其過程難度之大，復(fù)雜應(yīng)對問題之廣，參與者都經(jīng)歷了一番歷練。正如康護(hù)之家集團(tuán)中的企業(yè)故事《小馬過河》中的“小馬”一般，只有蹚了蹚路子，探了探水深，嘗試突破困境的方法。而這一探尋也將為集團(tuán)體系在兒童專科化領(lǐng)域開項目提供一些可借鑒的做法。

山西省衛(wèi)健委對山西省兒童醫(yī)院晉源新院區(qū)開診后的運(yùn)行狀態(tài)曾四次召集院長、副院長、護(hù)理部主任等領(lǐng)導(dǎo)前去做階段性工作匯報，每次院領(lǐng)導(dǎo)都將兒童醫(yī)院引進(jìn)泰心康護(hù)開展無陪護(hù)服務(wù)帶來的病房變化、患者新的就醫(yī)體驗作為主要匯報內(nèi)容之一，同時，泰心康護(hù)項目團(tuán)隊也把實施無陪護(hù)小組服務(wù)與“醫(yī)護(hù)輔一體化”模式的好處和運(yùn)作前景，以書面呈報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。

“無陪護(hù)”服務(wù)模式不僅得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和科室醫(yī)護(hù)人員的充分肯定，同時也受到廣大患者的高度贊譽(yù)，成為業(yè)內(nèi)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的一個優(yōu)秀品牌。

乘風(fēng)破浪潮頭立，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時。

新項目、新起點、新發(fā)展，新業(yè)績。

山西省項目團(tuán)隊將繼續(xù)奮進(jìn)不停步，

演繹康護(hù)人更大的精彩！

——泰心康護(hù)山西省公司杜小美投稿